会社が、部下が、自分が失敗、問題を起こしてしまったとなると、責任をとるとともにその意志を示すために謝罪をすることは避けられません。いっさい謝罪したことがない、必要がなかったというラッキーな方もいますが、多くの人にとってキャリアにおいて謝罪は避けられない事象です。そして、謝罪はできるだけ上手にしたいものです。
そして、英語でフォーマルな謝罪文を用意するとなると、サンプルを検索しながら埋めていくという、さらに気が重い作業になります。
英文謝罪文はなぜ難しいのか
コールセンターやカスタマーセンターに所属していて謝罪文に書き慣れていてますという人は別として、多くの人にとって謝罪文は定期的に発生するものの慣れない作業です。自分のミスを認めるのは難しいですし、部下や他の部署が起こした問題を謝らなければならないとなるとさらに、自分の立場を守る方向にどうしても考えてしまいます。
むやみに謝るのは欧米文化では良くないことなどということが頭をよぎって、謝罪しているのかしていないのかわからない文章になってしまうこともあります。結果的に、謝罪しているようで謝罪していない文章は、関係を悪化させることとなることもあります。そこで、乗り越えなければ行けない要素として、
- ミスを認めることは無能だと思われることだと思ってしまう。ミスを認めることで、自分のすべてが否定されてしまうような気分になると思いますが、そこまで偏狭な人は少ないです。良いところはよく、悪いところは悪いと判断してくれます。すべてが駄目だと思われるわけではないと思い直しましょう。
- 自分をまもるために、会社を守るという言い訳のもとでディフェンシブになってしまう。会社の損失を最小限にするよう努力することと、ディフェンシブになって責任転嫁をすることは意味が違うということを考えましょう。
- 謝罪することで、ほんらい相手に譲らなくても済むことまで譲歩しなければなくなったり、すべての責任をとらなければならない立場に追い込まれると思ってしまう。譲歩・責任の拡大は問題を起こしたことで発生することはままあります。ただし発生するときは謝罪しようがしまいが必要になる場合が多いです。
このように日本語であっても、英語であっても同じ心理的なバイアスが発生してしまいます。さらに英語の場合は、欧米文化では・・・、距離のためにミスコミュニケーションが・・・、など言い訳も思いつきやすいです。
そこで、相手に提出するしないは別として、謝罪文・レターをしっかり書くことをおすすめします。文章は書き出して、それをレビューして、直してという時間をとることができます。なにを謝罪して、今後どう対応するのか、譲れる範囲と譲れない範囲などを文章を書き・見直すことで明確なロジックにできることが謝罪文を書く最大の効果です。
英文謝罪文の要素
謝罪文の目的は謝るとともに、ネガティブな経験をポジティブな方向へと動かすことです。ただただ謝ればよいというわけではありません。同時にSorryと言わないというのも問題です。
ネイティブの方に、Sorryという言葉は安易に使うべきでないという警句とともに、実は欧米人はSorryと言って罪を認めるのが嫌だから言っている部分もあると笑い話で言われたことがあります。Sorryは効果的に使えば、良い印象を与えられる言葉だと多くのネイティブの店が見の書き方の本にも書いてあります。
そこでは、以下の要素をカバーすることで正しい謝罪文になると整理されています。
- Sorryとはっきり書く。往々にしてビジネス上の謝罪文だとI’m sorry but…と言い訳を書きがちだが、butを入れるぐらいであれば謝らない方が良い。
- MistakeをOwnする。謝罪に置いては責任の範囲はともかくとして責任をとる人間が書いているということを明確にする必要があります。決定権のない、権利のない人間の謝罪文には価値がありません。
- What happenedを整理する。謝罪の際には相互に同じ認識の上に立つことが前提となりますが、双方が感情的になっている場合など、正しい情報をお互いに持っていない場合があります。なにが起きたのか、自分の認識を明確にすることが重要です。また、往々にして部下は事情を省いたり隠したりすることもありますが、文書として残る場合には正直に説明してきます。
- Planを提示する。解決方法を提示します。
- Admit＆Forgiveness。間違いが起きたことを認めるとともに、許しを求めます。解決方法だけで終わると、その問題と解決方法の議論になってしまいます。許しを求めると多くの場合は、許しますが・・・という話法になり勢い・舌鋒が軟化します。
高整理してみると、日本語の謝罪文と要素としては同じです。ディフェンシブになるのではなくロジカルに問題を提示し謝罪・許しを求める。許しを求めることを明示的に書く部分だけはキリスト教的な世界観かもしれません。
謝罪文の例
通常謝罪文はそれほど長く書きません。どうしても事情を長く説明しなければ行けない場合は別添の資料として、上記の謝罪文の要素をシンプルに丁寧に書くことがポイントです。
謝罪文例① 個人としての謝罪
忘れてしまった、ダブルブッキングしてしまったなどスケジュールのコンフリクトはどうしても発生します。その際にはできるだけシンプルに、ただし対策と許しをしっかり明示しましょう。
Dear Mat,
I apologise for not showing up on time to the meeting in your factory yesterday. I have no excuse for keeping you waiting and wondering when we would show up.
It is important to me not to let people down when they’re depending on me. Next time, I’ll make sure to double check schedule and alerts so I’ll be sure to be presented on time, or even ahead of schedule.
I humbly ask your forgiveness. I hope my mistake won’t prevent you from seeking our corporation in the future. I’m always happy to be of service.
All the best,
Brian
謝罪文例② パブリックへの謝罪
Owe apologyやPlease forgive meといった定型的なフレーズを冒頭、最後にしっかりと入れましょう。謝罪のフレーズというと、カジュアルな謝罪文もしくは通常の文章への注意書きでI’m sorry if anyone felt offended.というフレーズがよく使われます。このフレーズは、すでに問題が起きた後では使わず、「もし気分悪くした人がいたらゴメンね」程度の予防線を張るだけの言葉ですが謝罪文で使われてしまうことが多いので気をつけましょう。
Hello Everyone,
On behalf of street corp, I owe you all an apology. When we planned our annual event, we clearly wasn’t thinking enough. I now realise that what some of our employee wore was offensive to some of you, as well as to your families and community.
It was never my intention to cause anyone distress. Looking back, however, I can clearly see that I didn’t review the plan through before I decided on what to wear. Next time, I’ll be sure to weigh our warped sense of humor against my sense of proprietary and choose something that isn’t controversial.
I hope you’ll forgive us for making your uncomfortable. Please accept the cookies in the community center as a sincere peace offering to show our respect your community.
Sincerely,
Jasmine
謝罪文例③ 悪い例
できるだけ短くシンプルなことが良いとされますが、一方で事実だけを述べて解決方法がない謝罪文は英語でも日本語でも機能しません。必ず具体的にリカバーする方法を提示しましょう。
Dear David,
We are sorry that you have not received your ordered iPhone X yet. The item has yet to arrive from our provider and unfortunately still has not been shipped from our facilities. Please check back in later with us to see if it has arrived.
Best,
Charisma
謝罪文例④ 荷物の到着遅れの謝罪
具体的にすることと、英語ならではの表現として最初にThank youが入っているところが日本語とは少し違うでしょうか。
Dear David,
Thank you for notifying us that you have not received iPhone X you ordered at 20th July 2018. We regret that this has occurred and have identified the reason for the delay.
This was caused by our transaction error in our warehouse, and we put priority to ship your product.
We expect to ship your ordered on 10th Aug 2018, and you should receive it within 2 days. For further reference, shipping number will be informed you by e-mail when we ship it.
We appreciate your business and apologise for any inconvenience that this delay may have caused. You are valuable customer, and we are committing to provide your with the best service possible. If you may need any assistance, please contact us by replying this mail.
Best,
Charisma
